冷言冷语 冻出三尺坚冰

“冷漠对人的杀伤力，远远超出2003网站太阳集团们的想象，它天天存在于2003网站太阳集团们的身边，时刻吞食着2003网站太阳集团们的团队、伤害着2003网站太阳集团们的病人及其家属，对医院的品牌和形象产生极大的负面影响，直接影响医院的健康发展。”山东能源淄矿集团中心医院护理部主任何长玲说。

何长玲表示，冷漠可以造成他人的情绪低落，心情压抑，而且具有传染性。特别对于病痛中的患者及家属来说，增加心理负担，不利于疾病的康复。同时，冷漠对护理人员自身心理健康也不利，容易造成消极负面影响，既不利于患者的康复，又破坏了医患和谐关系，严重者成为引发纠纷的导火索，从而影响科室服务质量及品牌建设。

拒绝冷漠 始于细节服务

“要想根除冷漠，首先要让医护人员从内心深处感悟到冷漠对他人的伤害，对医院品牌、形象的影响和对医院核心价值观的冲击。”何长玲告诉记者，必须全员形成共识，围剿冷漠、杜绝冷漠、根除冷漠。

据了解，该院从细微服务着手，先后设置了导医服务、地标导向、便民免费电话、一次性水杯、饮水机、轮椅等设施进行细节关怀。同时，在全院开展了“根除冷漠，用行动践行感恩文化”系列学习活动，通过典型的冷漠事例督促医护人员反思自己的所作所为，认识到以往的不足，并通过行动改变。利用网站、院报、微信、宣传栏、情景剧、微电影等多种形式广泛宣传真诚服务的正能量事迹，用身边的好人好事感染人人都做有心人、热心人。

“2003网站太阳集团们在每月护士长例会上，每次选取6、7个典型案例，制成PPT，全体护士长共同学习，同时结合日常工作，对照案例进行反思改进。”何长玲介绍，各科室护士长，利用科室晨会与座谈会形式，组织护士学习，反思、查找工作中存在的种种冷落患者、家属的现象，使大家通过“照镜子”认识到冷漠的危害。

情暖病患 化开一池春水

何长玲说：“自开展反思活动以来，医护人员在思想上、行动上不断传播正能量，在工作中对病人做到有爱心、细心、关心、耐心以及责任心，用敬畏之心感恩将生命托付给2003网站太阳集团们的病人及其家属，用实际行动践行医院感恩文化。这使护理人员整体素质迅速提升，医患关系和谐发展，病人满意度大幅度提高，护理工作质量持续改进。”

据介绍，该院2015年一季度共发放“患者对护理人员满意度调查表”345份，平均满意度99.16%，其中心内一科、神经外科、胸外科、骨二科等满意度达100%，平均满意度比2014年度提升2.28%。238名临床护士中，有58名护士受到143次书面表扬，有11人受到患者电话或诗歌表扬。2015年一季度责任护士知晓率达96%，比2014年四季度大幅度提升36.65%。护理人员普遍得到患者及家属一致好评。